2021年03月16日11:43  来源:人民网-福建频道

人民网厦门3月16日电 近日,中国消费者协会发布了2020年《100个城市消费者满意度测评报告》,厦门市以84.20分的成绩位列第三,较2019年度排名前进一位。一年来,厦门市通过畅通渠道、约谈引导、强化监管等方式不断优化消费市场,得到了消费者的认可。

发展40家在线纠纷解决企业

自2020年5月28日起,厦门市市场监管局开始在全系统全面使用全国12315平台接诉和处理投诉举报。按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关要求,健全完善消费者投诉举报统一受理、分流、督办和反馈制度机制。

同时,厦门市市场监管局按照ODR(在线纠纷解决)企业建设要求,制定12315消费维权网点和ODR企业建设工作方案,同步推进线上、线下消费纠纷处理。

据统计,2020年厦门市共发展ODR企业40家,处理消费投诉4588件,让消费者能及时、就近、快速处理消费纠纷。

约谈指导引导企业依法诚信经营

针对消费者集中反映的预付卡充值无法退款、企业涉嫌虚假宣传、售后服务不到位不及时等问题,2020年,厦门市市场监管部门开展了近百次约谈,督促相关经营者强化主体责任,引导经营者依法诚信规范经营。

疫情防控期间,消费维权部门以酒店住宿退款投诉为重点,约谈多家旅游民宿服务平台,在督促企业依法诚信经营的同时,引导、指导旅游民宿服务平台主动对全国十万余份订单予以退订,为消费者挽回经济损失数千万元。

针对口罩价格、质量和服务方面的投诉,相关部门第一时间约谈大型商超负责人,要求企业加强和改进各销售门店服务质量,提高市民的满意度。

在“双十一”等重要时间节点,厦门市市场监管局及各级消保委还提前介入,约谈被诉较多的企业、电商平台等重点经营对象,引导企业如实宣介不虚假宣传、充实货源及时发货、健全机制畅通渠道及时处理消费纠纷。

强化监管营造安全放心消费环境

为切实改善消费环境,不断提振消费信心,厦门市市场监管部门以旅游消费者关注的海鲜排档、开蚌取珠等为重点,采取加强旅游消费宣传引导、组织部门间联合执法检查、牵头开展旅游市场专项整治等措施,规范旅游市场秩序,营造安全放心旅游消费环境。

2020年,厦门12315热线共登记旅游投诉举报1547件,通过调解为消费者挽回经济损失257.72万元。在加强旅游市场秩序专项整治的同时,厦门市市场监管部门还向到厦门的外地游客定向推送25万余条旅游消费提示短信,引导、提醒和服务旅游消费者。

在厦洽会、全闽乐购欢动消费节、文博会等大型活动保障中,厦门市市场监管部门及时快速处理消费纠纷,为消费者挽回经济损失共计64660元。

倡导诚信推动消费维权社会共治

2020年,厦门市消保委发挥律师团和汽车专委会专业化维权力量的作用,在处理涉及市场监管范畴的商品房、汽车销售服务等疑难重投诉中及时指导参与,既提高了消费维权的参与度,也提高了消费维权工作成效。

同年5月,在厦门市消保委牵头推动下,该市成立了由27名行政、司法、行业组织、专业人士、消费者和经营者等组成的消费维权志愿队伍,发挥消费维权监督员、宣传员、信息员、调查员的作用,参与消费维权工作,破解消费维权难题,有效营造了厦门消费维权社会共治氛围。(陈博 林琳山)